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Beziehungskompetenz: Wie Sie Ihren Gewinn verdoppeln

“Durchschnittlich verlieren Firmen jedes Jahr 20% ihrer Kunden; wenn sie nur die Hälfte dieser Kunden halten könnten, würden sie ihren Gewinn beinahe verdoppeln”, schreibt Frederick F. Reichheld in seinem Buch “Der Loyalitätseffekt”.

Wie Kunden tödliche Rache üben, erzählt diese Geschichte: Sie kennen mich…

Ich bin eine nette Kundin. Ich beklage mich nie.

Im Restaurant warte ich geduldig, wenn der Kellner mit seiner Freundin plaudert und sich keinen Deut darum kümmert, ob mein Fitnesssalat schon fertig ist. Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, meinen Teller.

Aber ich sage kein Wort…

In der Boutique nehme ich auf meine Mitmenschen Rücksicht. Wenn mich eine mürrische Verkäuferin bedient, die brummig und gehässig wird, weil ich mir - bevor ich kaufe - mehrere Artikel ansehen oder sogar probieren möchte, bleibe ich höflich und zuvorkommend.

Ich kritisiere nie. Es würde mir nicht im Traum einfallen - wie andere Leute - in der Öffentlichkeit eine Szene zu machen. Das ist so albern.

Ich bin eine nette Kundin!

Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin: Ich bin die Kundin, die nie wieder zurückkommt!

Das ist meine kleine Rache dafür, daß man mich herumschubst. Gewiss, auf diese Weise kann ich meinem Ärger nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist das eine viel tödlichere Rache.

Wer zuletzt lacht, lacht am besten, sagt man. Ich lache, wenn ich sehe, wie Sie wie Verrückte Geld für Werbung ausgeben, um mich zurückzuholen. Dabei hätten sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem freundlichen Lächeln behalten können.

(Der originale Ursprung der Geschichte wird einem Trainingsprogramm von DaimlerChrysler zugeschrieben.)

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