Viele Unternehmen erzählen uns in ihren Leitbildern, welche Bedeutung wir Kunden für sie haben. Steht man dann tatsächlich als Kunde dort, sieht die Realität oft ganz anders aus. Vielleicht gefällt mir gerade deshalb das Beispiel der Design Agentur No. 17 so gut.

In diesem pdf File, kommunizieren sie anhand praktischer Beispiele ganz offen, ANDERS, authentisch, witzig aber zugleich auch ein wenig provokativ die Spielregeln.

How to be a good customer - Witz, Humor und Mut. Aber genau so versteht es dein Kunde!

No.17 via swissmiss

Ich lese gerade auf iBusiness (”Banken ignorieren Web2.0″) dass gemäß einer Studie der PPI AG 43% der Bankmanager Web2.0 keine oder nur geringe Bedeutung zu misst und lt. 22% soll das auch in “der Zukunft” so bleiben.

“So haben in den Geldhäusern andere IT-Anwendungen zur Unterstützung des Vertriebs deutlichen Vorrang. Ganz oben auf der Prioritätenliste steht das Kundenbeziehungsmanagement: 65 Prozent der befragten Bankmanager prognostizieren für die kommenden drei Jahre einen sehr großen Stellenwert der IT-unterstützten Dokumentation und Verwaltung von Kundenkontakten.” [Quelle: iBusiness]

Interessant, denn genau um Kontakte (und Gespräche) ginge es auch bei Web2.0 ;-). Kundenbeziehungsmangement ist nun mal mehr als Newsletter-Inhalte zusammenzustellen, Gewinnspiele zu veranstalten und damit Kontaktdatenbanken aufzublasen.

Beziehungen sind Gespräche, liebe Bankmanager - und diese Gespräche finden längst auch im Internet, und nicht mehr ausschließlich in Euren Bankfilialen oder an Stammtischen statt! Klar kann ich sie ignorieren, aber ob das meiner Markenführung und Online Reputation dienlich ist sei dahingestellt.

Warum die für die Studie befragten Bankmanager Mundpropaganda (die sich auch über Blogs, Foren und Chats verbreitet!) und Weiterempfehlungen, keine Bedeutung zumessen ist mir unerklärlich; noch dazu wo gerade Kaufenvorentscheidungen für Geldanlagen, Aktien, Versicherungen, etc. vom Internet mit beeinflusst werden (siehe hier).

Meine Meinung dazu: Wenn ich es mit Kundenbeziehungsmanagement ernst meine, sollte ich nicht den Fehler begehen, Web2.0 keine Bedeutung zuzumessen, sondern vielmehr versuchen dessen Kultur zu verstehen, und ihre Grundprinzipien auf mein Kundenbeziehungsmanagement umlegen!

Ein Beispiel: In den Datenbanken fast aller österreichischen Banken “lagern” tausende Kontaktadressen Jugendlicher. Die entsprechenden Internet-Clubseiten sind allerdings “uncool” und weit vom “Mitmachnetz” entfernt. Jene Tools mit denen Jugendliche groß werden (egal ob Social Networks oder Videoplattformen) werden nicht integriert. Dabei nutzen mittlerweile 96% österreichische Jugendliche das Internet! Anstatt sie durch Integration (auch über Web2.0 Bausteine) stärker zu binden, setzt man weiterhin auf die redaktionell gesteuerte Newsletter und SMS Berieselung von gestern.

Warum eigentlich?
Wer erklärt es mir? - Vielleicht eine(r) jener BankmanagerInnen die dieses Blog per Newsletter abonniert haben? Ich bin gespannt…

Grafik: PPI AG
Foto: Swisscan Flickr CC; Thanks a lot for sharing!

Mit diesem Video hat er sich für eine Stelle als Designer beworben, und wie man auf Core77 nachlesen kann, hat er den Job auch bekommen.

Wieder mal eine der inzwischen schon vielen Studien und Befragungen über Blogs. Diesmal war die Consulting Agentur Fittkau & Maaß an der Reihe - “Potentiale von Corporate Blogs als Online-Marketingplattform”.

Für Studien-Fans die Ergebnisse in Kurzform:

• 77 Prozent der deutschsprachigen Internetnutzer sind Blogs ein Begriff.
• 45% aller Onliner lesen regelmäßig Blogs,
• 15% sind aktive Weblog Nutzer.
• Die beliebtesten Arten von Blogs: (1) Online Tagebücher (2) Fotoblogs (3) Corporate Blogs.
• 30 Prozent finden, dass Unternehmens-Blogs dazu beitragen können, den Dialog mit dem Kunden zu verbessern.
• Jeder fünfte Besucher von Weblogs findet, dass Corporate Blogs einen Blick hinter die Kulissen der Unternehmen ermöglichen.

Warum eigentlich nur jeder fünfte Besucher? Warum ist ein Corporate Blog nicht genau jene Mischung zwischen oben als so beliebt eingestuftem “Online Tagebuch”, der eignen Foto- / Video- / Multimedia- / Diskussions- / Kommunikations- Plattform?

Schaffen es etwa die wenigsten Corporate Blogs genau jenes Potenzial auszuschöpfen, das eine der größten Chancen darstellt, mit einem Blog den Webauftritt (Homepage) zu ergänzen, und aus der Anonymität unpersönlicher Marketingbotschaften zu entfliehen? Mit einem “Ja” werden nachstehend Befragte diese Frage beantworten.

• 11% betrachten den Informationsgehalt von Corporate Blogs grundsätzlich als nicht relevant
• 21 Prozent der Leser von Corp.Blogs finden dass die Bedeutung solcher Blogs überbewetet wird.

Conclusio der Befragung:

Corporate Blogs haben ein enormes kommunikatives Potenzial. Den Studienautoren zufolge ist es daher nahe liegend, dass Unternehmen Corporate Blogs als Marketing- und Kommunikationskanal einsetzen.

Ok, zumindest letzteres sollte längst bekannt sein, und mit den Zahlen es ist es immer so eine Sache. Lieber als Zahlen (einigen o.a. kann ich bei einem Blick in mein geografisches Umfeld ohnehin nicht vertrauen) schaue ich mir erfolgreich (oder miserabel) umgesetzte Beispiele an.

Sinn und Unsinn der Wahrnehmung als “Bloggendes Unternehmen”

Im Grunde genommen ist es absolut irrelevant ob Kunden das Corporate Blog als Blog wahrnehmen oder nicht, oder ob ich es als Unternehmen einfach nur schaffe, mir mittels einer wohl überlegten integrierten Kommunikationsstrategie eine überzeugende Online Reputation zu erarbeiten, und mir über den Aufbau von Vertrauen eine positive Wahrnehmung, Aufmerksamkeit und Mundpropaganda verschaffe.

Sorry, falls ich jetzt wem auf die Zehen steige, aber dazu gehört ohnehin mehr als “nur” ein Blog zu betreiben, noch dazu wenn mir das Tool weder die eingesetzte Zeit wert ist, oder ich nichts von authentischer Kommunikation halte. (Andere Möglichkeiten wie z.B. Integration von Kunden oder Communities in den Wertschöpfungsprozess lassen wir mal außen vor.)

Leider fehlt mir heute die Zeit, um im Detail auf obige Studie oder konkrete Beispiele einzugehen. Nächste Woche bei meinem Vortrag beim Tourismusforum in Innsbruck gibt es aber welche, versprochen! - Vielleicht sehen wir uns…

Gefunden via High Text iBusiness

Millward Brown misst jährlich den Marktwert von etwa 50.000 weltweit operierenden Marken. Zu diesem Zweck werden weltweit über 1.000.000 Verbraucher befragt. In Kombination mit den Finanzdaten von Bloomberg und Datamonitor wurde daraus der Wert der 100 weltweit größten Marken bestimmt.

Laut der heute veröffentlichten BRANDZ(tm) Studie 2008 ist Google wieder die stärkste Marke der Welt. Von MillardBrown errechneter Markenwert 86.1 Milliarden US Dollar. Damit hat Google seinen Markenwert im Vergleich zum Vorjahr um beeindruckende 30% gesteigert.

Auf den Rängen folgen General Electric (71,4 Milliarden US-Dollar), Microsoft (70,9), Coca-Cola (58,2) und China Mobile (57,2). Die Rangplätze 6-10 halten IBM, Apple, McDonald’s, Nokia und Marlboro. Best plazierte deutsche Marke: BMW (Rang 14, 25,7 Mrd.), Österreich ist nicht in den Top100 vertreten.

„Das diesjährige Ranking zeigt, wie wichtig es ist, in Marken zu investieren - vor allem angesichts ungewisser Märkte. Starke Marken bringen erstklassige Renditen und schützen Unternehmen vor Risiken“, meint Joanna Seddon, Global CEO von Millward Brown Optimor und begründet die Aussage mit der Aktienkursentwicklung der Top100.

Quelle: www.brandz.com

Do-it-yourself Mode-Schmuck ist nichts Neues. In der Motivation die eigenen Designs zum Leben zu erwecken besteht allerdinge eine große Kluft zwischen Amerika/Großbritannien und Deutschland/Österreich.

Die beiden deutschen Start-Ups Julie & Grace und Pearlfection lösen diesen Engpass, indem sie für ihre Kunden die Produktion übernehmen. Die Hamburger Julie & Grace produzieren in Bali, Pearlfection (München) lässt die Designs in Deutschland verwirklichen.

Ganz im Stil der “2.0 Kultur” bieten die Unternehmen Hobby Designern die Möglichkeit, ihr Taschengeld ein wenig aufzubessern, oder einfach nur Spaß und Stolz daran zu haben, wenn die selbst entworfenen Designs auch von anderen Menschen gekauft werden. Der/die DesignerIn verdient am Verkauf mit. Die Provisionen werden selbst festgesetzt.

Traditionelle Geschäftsmodelle

Selbst Designs erstellen ist auch beim Schweizer BijouDesigner möglich, allerdings habe ich hier keine Möglichkeit an meiner Kreativität zu partizipieren. Die designten Schmuckstücke können “nur” für den Eigenbedarf bestellt werden. Braver Individualisierungs-Ansatz allerdings ohne echtes Erlebnis, Mundpropaga- oder Wiederbesuchspotenzial. Hier schaue ich nur dann vorbei, wenn ich auch tatsächlich Kaufabsicht habe.

Noch ein Beispiel passt in diese Reihe: Swarovskis “Create your Style Community Ansatz. Hier erkennt man zwar deutlich den Community Trend dem zur Zeit viele Konzerne hinterherlaufen, allerdings lässt der Ansatz die zentralste Frage offen: Was ist der Mehrwert dieser Community?

Auf der Seite von Swarovski bietet zwar ein Online Designer seine Dienste an, mehr ist aber (noch) nicht erkennbar. Wozu also meine Daten einem Konzern ausliefern, wenn ich mich alternativ auch auf Facebook mit tausenden anderen Glitzer-Steinchen- und Fashion Addicts austauschen kann?

Leider vergessen zu viele “Bauen wir uns auch mal schnell eine Community” Projekte “alter” Unternehmen auf diesen entscheidenden Faktor oder versuchen ihn erst dann zu kommunizieren, nachdem die Projekte in langwierigen Projekten bis zur vermeintlichen Perfektion konzerintern verfeinert und abgetestet worden sind. Im Falle von Swarovski wird es vielleicht funktionieren - die Marke ist megastark und hat weltweit Hundertausende Fans. Bei anderen Unternehmen werden ähnlich konservative Versuche verdammt schief gehen, lediglich eine Menge Geld verschlingen und zu Frust-getriebenen Rundumschlägen (”Blase…”, “Alles nur ein Modetrend.”,…) führen.

Alte Welt vs. Neue (demokratisierte) Welt

Ich mußte gestern auf dem Weg in unsere Manufaktur drei große Umwege fahren, weil sich endlose Konvois in Richtung Meer geschoben haben (der längste aus über 100 Bussen und LKWs (!), auf deren Ladeflächen oben sehr festlich gekleidete Balinesen unterwegs waren). Am Strand wurden den Göttern dann Opfergaben erbracht und es erfolgt die Reinigung der Seele. [...]
[Quelle: J&G Blog]

Eine gesunde Portion Offenheit und Storytelling abseits von Produktkatalogen schaffen Neugier und erzeugten emotionale Bindung. So berichtet J&G Kopf Markus Bosse in seinem Blog regelmäßig über seine Erlebnisse auf Bali, und spricht dabei auch ganz offen über die vielen Herausforderungen beim Auf-/Ausbau der Produktion. Als Fan von J&G kann ich die Entwicklung des Unternehmens hautnah miterleben. Der Leser beschäftigt sich freiwillig und gerne intensiv mit dem Unternehmen, und erzählt u.U. sogar die eine oder andere Geschichte weiter.

Aus den 4 Beispielen kann man vor allem eines ablesen: Den Unterschied im Versuch, lediglich Realwelt-Geschäftsmodelle ins Internet zu kopieren, oder mit Varianten zu kombinieren und zu experimentieren, zu denen das Internet die perfekten Grundlagen bietet. Die beiden letzten Beispiele haben das m.E. noch nicht ganz geschafft.

Sie sind im ersten Schritt des Prozesses Kunden in den Wertschöpfungsprozess zu integrieren und Teil einer Erlebniswelt werden zu lassen hängen geblieben: Der Demokratisierung und des zur Verfügung-Stellens von Produktionsmitteln.

J&G und Pearlfection gehen über diesen Schritt deutlich hinaus. Nicht nur stellen sie mir ein Produktionsmittel (Design Tool) zur Verfügung, sondern auch ihre Produktionskapazitäten und ihre Vertriebsplattform (Demokratisierung des Vertriebs). Beide unterstützen mich als Verkäufer zudem beim Zugang zu Nischenmärkten (Long Tail) und dabei, mein Angebot in den Weiten des Internet (und Shops - vgl. J&G Geschäftskundenbereich) auffindbar zu machen.

Themenverwandt und demnächst hier im Blog:

• Be your own brand! Crow’n'Crow (siehe Bericht VisualBlog)

Links und Screenshots:

• www.julie-grace.de
• www.pearlfection.de
• http://www.bijoudesigner.ch
• community.create-your-style.com

Robert Stephens hat mit Geek Squad ein Paradebeispiel für Differenzierung durch Emotionalisierung und Service geschaffen. Die Idee des mit 200 Dollar gegründeten Unternehmens: Computer reparieren und gleichzeitig aus langweiligem IT-Service ein Erlebnis zu machen.

In schwarz-weiß lackierten VW Beetles, dunklen Anzügen, weißen Hemden und Krawatten treten die Geek Squad Techniker auf. Die Sohlen ihrer Schuhe hinterlassen Logo-Abdrücke auf weichen Untergründen oder der Straße. Sie nennen sich selbst Agenten und es gibt schon über 17.000 von ihnen. Geek Squad ist heute das größte IT Support Unternehmen Nordamerikas.

Die Ideen mit denen Robert seine Kunden immer aufs neue begeistert holt er sich vor allem aus anderen Branchen. Das nachstehende Video dauert nur 2 Minuten. Es macht jedoch Spaß Robert zuzuhören, wie er auf der “Advertising Age’s, The Idea Conference” Marketern sein Verständnis vom “Blick über den Tellerrand” erklärt.

Stephens Theorie wie man Mitarbeiter jedes Unternehmen zum Entwickeln innovativer Ideen anregen kann: Durch Hunger.

“Large companies want to be nimble, that’s why they go to “idea” conferences. I suggest starve departments of money.”

Das Zitat das mir am besten gefällt ist im Kurzvideo leider nicht enthalten, nachlesen kann man es aber bei FastCompany.

Wer Lust auf mehr hat für den gibt es noch 2 weitere Videoempfehlungen:

Tipp 1: Eine 17minütige Präsentation von Robert Stephens
Tipp 2: Die Geschichte von Geek Squad (9min).
Tipp 3: Den allerersten Werbespot der Geek Squad.

Wie macht man einen Shop für Süßigkeiten erfolgreich, der

• fernab von Schulen (Kinder und Jugendliche) liegt,
• wo es bereits eine Reihe ähnlicher Geschäfte gibt, und
• sich vor allem Touristen tummeln, die ganz bestimmt andere Interessen haben als Bärendreck und Gummibärchen?

Eine Antwort hat Happy Pills gefunden. Der Süßwaren-Shop im Herzen Barcelonas differenziert sich erfolgreich von seinen Mitbewerbern. Rundes Konzept, gelungenes Design und auffallende Positionierung mit der sich der Shop in den Köpfen seiner Kunden festsetzt - Mundpropaganda-Potenzial garantiert integriert.

Danke für den Linktipp, Mario! Bilder: Design Milk.

Branding einmal ganz anders. Marketing mit integriertem Mundpropaganda-Effekt. Die Aufmerksamkeit des Publikums garantiert höher als so manche langweilige Werbekampagne des selben Unternehmens. - Und das alles kostenlos.

Er sitzt in einem vollen Zugabteil und telefoniert arrogant laut mit seinem Handy. Mindestens 20 Menschen hören mit. Für manche mögen die Themen vielleicht sogar unterhaltsam sein, vor allem jene in denen es um die Meetings der vergangenen Woche und besonders lästige Kunden geht. Etwas langweiliger die private Wochenendplanung und die Diskussion bei welchem Discounter die Gurken billiger sind. “Verdient er so schlecht?”

Höhepunkt der Show: Eine Diskussion mit einem hervorragend professionell handelnden ÖBB Zugbegleiter, der kein einziges Mal das längst berechtigte Wort “Schwarzfahren” in den Mund genommen hatte. “Wer es nicht schafft per Handy ein Ticket zu kaufen, sollte sich vielleicht besser zum Schalter gehen - auch als Mitarbeiter von [xxx]“, meinte meine Sitznachbarin. “Unmöglich der Mensch. Was die dort wohl über uns reden?!”
Mmmh. Märkte sind Gespräche.

“Nächste Station Salzburg.” Er steigt aus. - Endlich. Danke dennoch für das Beispiel und die (authentischen?!) Einblicke in Euer Unternehmen. Ist es nicht auch Kultur, die eine Marke ausmacht?

Bild: Flickr, thanks for sharing Kevin!

Werbung, Direkt Marketing, Branding, Kommunikation… Was ist was? Eine visuell und interaktiv gelungene Umsetzung mit (englischen) Erklärungen von Begriffen rund ums Marketing.
(Hier klicken zum Ausprobieren…)

Quelle: Kolbrener, a branding company