Meine Affinität zu User Generated Content (UGC) Projekten ist hinlänglich bekannt. Vergangene Woche wies mich eine Studentin auf ein Mitmach-Projekt der Zillertal Tourismus hin. Bei näherer Betrachtung stellten sich mir allerdings schnell die Haare zu Berge.

Das Gewinnspiel ist ein halbherziger bis gänzlich misslungener Versuch einer kaum beachteten user generated content Kampagne der Zillertal Tourismus GmbH, die mittels YouTube versucht die Mitmachkultur für Marketingzwecke zu nutzen.

Wer sein Video so toll findet, dass es jeder sehen sollte, der sollte dieses schnellstens auf youtube stellen. Gesucht wird das Video, das die kalte Jahreszeit im Zillertal am besten darstellt. Die Videos müssen nur typisch winterliche Themen aufgreifen und im Zillertal gedreht worden sein. Die interessantesten Einsendungen werden regelmässig auf zillertal.at veröffentlicht. [...] Bis zum 6. 4. 2008 haben Sie Zeit, uns Ihre Videos zukommen zu lassen, danach kürt unsere Jury die beste Einsendung.(www.zillertal.at)

Die Einreichungen sollen auf YouTube geladen werden. Mit welchen Tags die Videos versehen werden sollen ist unklar. Auch gibt es keinen eigenen YouTube Channel oder ein Kampagnenblog das die Einreichungen konsolidiert, Kommentar- und Bewertungsmöglichkeiten (abgesehen von der YouTube Standardfunktion) sind ein Wunschtraum.

Eine Jury wählt die Gewinner die insgesamt lächerliche 1.000 Euro erhalten. Lasst Eure Gäste selbst entscheiden welches das beste Video ist und was veröffentlicht werden soll! Angenehmer Nebeneffekt dabei: Die TeilnehmerInnen werden versuchen viele Freunde zu aktivieren um für das eigene Video zu voten.

Auch bei den Teilnahmebedingungen treten die Zillertaler Werber gleich in noch ein Fettnäpfchen, für das andere bereits die Auszeichnung Ausbeutung erhalten hatten. Alle Teilnehmer treten mit ihrer Teilnahme alle Rechte an den Werbeverband ab.

Die Videos sämtlicher Teilnehmer können von der ZTG sowohl im Internet als auch auf andere Weise gesondert präsentiert werden, ein Anspruch der Teilnehmer darauf besteht jedoch nicht. Der Teilnehmer erklärt zu einer derartigen Präsentation seine ausdrückliche Zustimmung und räumt der ZTG alle hiefür erforderlichen Rechte räumlich und zeitlich unbeschränkt ein.

Die Aktion steht m.E. nicht für Web2.0 sondern verkorkstes Web Marketing 1.0. Auch “damals” musste man Formulare ausfüllen die an anonyme Empfänger gesendet werden und bei denen das “Ich bin der Zusendung Eures Werbematerials einverstanden” Häckchen bereits angeklickt war.

Einfach nur einen Wettbewerb auszuschreiben funktioniert am ehesten bei Unternehmen die bereits eine webaffine Community aufgebaut haben. Habe ich die nicht können neben Facebook, MySpace, etc. bestehende Communities als Multiplikatoren entscheidende Starthilfe geben.

Schade liebe Zillertal Vermarkter, das hätte man mit Unterstützung von Leuten die etwas von Web2.0 und den damit verbundenen Spielregeln verstehen um einiges effektiver und cooler (gings nicht darum?) gestalten können.

Hotelbewertungsplattformen gibt es mittlerweile dutzende. Mario hat mir einen Link zu Tripr.tv geschickt, zwar eine weitere aber im Gegensatz zu allen anderen werden hier Urlaubsgäste nicht nur kostenlos gemolken sondern können durch Einstellen Ihrer Urlaubsfilme Geld verdienen.

Auf einem Mashup von Google Maps sind alle Standpunkte verzeichnet von denen es schon Videos oder Bewertungen gibt. Nutzer der Plattform haben 3 Möglichkeiten: Private Videos anzusehen, Bewertungen von booking.com abzurufen oder gleich ein Zimmer in besagtem Hotel zu buchen. Entscheidet sich jemand für letzteres, verdient der Ersteller des Videos zu einem Drittel an der der Buchungsprovision mit die üblicherweise zwischen fünf und fünfzehn Prozent liegen.

Tripr.tv möchte mit seinem YouTube der Reisebranche Konzept so zur größten Plattform für Hotelvideos werden.

Mir gefällt der Ansatz sehr. Nicht zuletzt auch deshalb weil Tripr.tv einen Ansatz liefert, die immer öfter gestellte Frage “Wer verdient am Web2.0″ zu beantworten. Die Provisionen werden fair geteilt und das Beispiel zeigt, dass user generated content nicht unbedingt mit Ausbeutung gleichzusetzen ist.

Weitere Beiträge zum Thema Tourismus und Web2.0

Screenshots: trivp.tv

Wer selber ein Blog betreibt kennt das: Man schreibt vielleicht mal weniger als sonst und schon fragen Leser, Freunde und Kunden nach, was los ist oder wann es endlich weiter geht.

Eigentlich gleichzeitig ein gutes (wenn auch wie viele Marketingaktivitäten von Controllern verachtetes weil nicht in € quantifizierbares) Messkriterium für den Erfolg Ihrer Blogaktivitäten (unter der Annahme dass Sie auch wirklich etwas zu erzählen haben und einfach nur “da” sind):

Ihre Leser werden Sie vermissen wenn Sie nicht mehr da oder zwischendurch mal “leiser” sind. Wer Ihrer Kunden vermisst hingegen IhrenNewsletter, Ihre Werbeflyer und Postwurfsendungen oder wem Ihrer Kunden fällt auf, dass Ihre Homepage seit Jahren nicht mehr aktuell ist?

Thanks to Steve Crane for providing the wonderful picture.

Das Top Management von MDA Singapore hat ein Rap-Video produziert, in dem das Team sich, seine Aufgaben und seine Leistungen vorstellt - singend sofern das der richtige Ausdruck dafür ist.

Ursprünglich als Video für eine interne Konferenz gedacht, fand es seinen Weg auf YouTube, wo es in den letzten 2 Wochen über 200.000 mal angesehen wurde.

(Das MDA, Media Devolopment Authority ist eine staatliche Institution des Stadtstaates, die für die Entwicklung im Bereich Neue Medien verantwortlich ist.)

“Nothing but the best service for our customers,
fees and fines, we make it all the easier…”

Über seinen Schatten zu springen und über sich selbst zu lachen ist zwar mutig, aber muss man es unbedingt gleich mit der Brechstange versuchen… ?!

Branding einmal ganz anders. Marketing mit integriertem Mundpropaganda-Effekt. Die Aufmerksamkeit des Publikums garantiert höher als so manche langweilige Werbekampagne des selben Unternehmens. - Und das alles kostenlos.

Er sitzt in einem vollen Zugabteil und telefoniert arrogant laut mit seinem Handy. Mindestens 20 Menschen hören mit. Für manche mögen die Themen vielleicht sogar unterhaltsam sein, vor allem jene in denen es um die Meetings der vergangenen Woche und besonders lästige Kunden geht. Etwas langweiliger die private Wochenendplanung und die Diskussion bei welchem Discounter die Gurken billiger sind. “Verdient er so schlecht?”

Höhepunkt der Show: Eine Diskussion mit einem hervorragend professionell handelnden ÖBB Zugbegleiter, der kein einziges Mal das längst berechtigte Wort “Schwarzfahren” in den Mund genommen hatte. “Wer es nicht schafft per Handy ein Ticket zu kaufen, sollte sich vielleicht besser zum Schalter gehen - auch als Mitarbeiter von [xxx]“, meinte meine Sitznachbarin. “Unmöglich der Mensch. Was die dort wohl über uns reden?!”
Mmmh. Märkte sind Gespräche.

“Nächste Station Salzburg.” Er steigt aus. - Endlich. Danke dennoch für das Beispiel und die (authentischen?!) Einblicke in Euer Unternehmen. Ist es nicht auch Kultur, die eine Marke ausmacht?

Bild: Flickr, thanks for sharing Kevin!

Immer wieder schmunzle ich darüber, wie subjektiv Ergebnisse diverser Studien über Web2.0 interpretiert werden. Anlass für eine Diskussion mit einem sehr konservativen IT-Berater waren gestern folgende Textpassagen.

“Die Befragten kritisieren in überraschender Deutlichkeit die für das Web 2.0 typischen Angebote mit weitgehend ungefilterten, nutzergenerierten Inhalten als oberflächlich und nicht förderlich für die eigene Entwicklung. [...] Auch wenn das tatsächliche Konsumverhalten oft noch eine andere Sprache spricht, suchen die Menschen verstärkt nach Medien, die sie dabei unterstützen, sich zurecht zu finden und Zusammenhänge zu verstehen. [...] Große Hilflosigkeit macht sich breit angesichts der schieren Menge der Inhalte. [...] Fazit: “Das Mitmach-Web 2.0 verliert an Faszination. Der Hunger nach Qualität steigt.” (nextpractice IT Beratung)

“Sehen Sie,” meinte der Berater, “Blogs, Social Networks, User generated content sind doch nur Luftblasen. Das wird alles mit jedem Tag irrelevanter.” Ganz so sehe ich es nicht, denn Qualität impliziert nicht, dass Inhalte nur von einer Quelle stammen und Kommunikation linear (einseitig) sein soll - im Gegenteil. Wie also interpretiere ich die Studie anders? Eine Antworten gibt sie selbst:

“Für die Befragten verbindet das ideale Medium die Aspekte Komplexitätsreduktion, Nachhaltigkeit und Sinnstiftung mit Formen aktiver Beteiligung und spontaner Eigendynamik. Es trennt Wichtiges von Unwichtigem, erhöht das Verständnis für die Welt und liefert authentische Informationen, die eine hohe Alltagsrelevanz besitzen.”

“Was heißt das für mich?” fragt der dritte am Tisch - der Unternehmer. Legt man die vor allem auf die strukturelle Beschaffenheit von Medien ausgelegten Erkenntnisse auf ihre Bedeutungen für Unternehmen um, kommen wir zu einem Ansatz, den ich kürzlich schon einmal zitiert habe:

Danke, Jörg, für den Hinweis auf deinen aus dem englischen übersetzten Beitrag “Warum traditionelle Corporate Websites irrelevant werden”, in dem du schreibst:

“Die Unternehmens-Website ist eine unglaubliche Ansammlung von übertriebenem, künstlichen Markenbewusstsein und für das Unternehmen sprechenden Inhalten. Eine Folge davon ist, dass Entscheidungen, denen man vertraut, an anderen Orten im Internet getroffen werden. [...] Die Unternehmens-Website der Zukunft wird eine glaubwürdige Quelle von Meinungen und Fakten sein, geschrieben sowohl von dem Unternehmen als auch von der Communitiy. Das Ergebnis? Eine wirkliche erste Anlaufstelle, wo Informationen über bessere Produkte und Leistungen fließen.

Wir beginnen, den Kunden dabei zu sehen, den Unternehmens-Newsletter zu schreiben, beziehen Blogs der Industrie mit ein, binden Audio- und Video-Medien ein, Kunden-Ratings, -Rankings und -Umfragen, welche Eigenschaften sie verbessert haben möchten, Produkt-Teams, die direkt mit Kunden zusammen arbeiten, in Echt-Zeit und Kunden, die sich gegenseitig unterstützen.” [Jeremiah Owyang]

Also doch wieder “Mitmachnetz” und keine Spur von schwindender Faszination. Nur die Gatekeeper werden zukünftig andere sein als heute!

Nachsatz:
Mir fällt dazu noch eine Schlagzeile vom Oktober d.J. ein: Social Networks, der Boom ist in 5 Jahren vorbei. [Quelle: iBusiness]

Bin ich nicht gerade der Betreiber eines Social Network Portals kann es mir eigentlich egal sein, ob der Boom überhaupt nie endet oder tatsächlich in 5 Jahren vorbei ist. - Zumindest habe ich noch 5 Jahre Zeit um neue Kontakte zu knüpfen, Social Networks für Marktforschung zu nutzen oder gar neue Kunden zu gewinnen.

Ist eben alles relativ und zum Glück ist Veränderung eine Konstante…

Ich habe heute am Flughafen auf dem Weg nach Berlin eine Studentin getroffen, die mir - so wie vor ihr schon dutzende andere - ihr Herz über einen Professor ausgeschüttet hat, der Wikipedia und Blogs nicht für Zitierungen in schriftlichen Arbeiten akzeptiert. Ok, so sind eben die Regeln! Erst später sollt Ihr in Unternehmen wieder lernen, wie man mit Wikis umgeht, und sie als Wissens-Management-Systeme nutzt.

Aber: Kann mir jemand sagen, warum ich wöchentlich 5 Anfragen von Euren StudentInnen zu Interviews bekomme? Meine Antworten akzeptiert Ihr als Zitate. Das was in meinem (und anderen) Blogs steht nicht?! Vielleicht stimmt es, dass 10% in Wikipedia Mist sind - aber mindestens genauso viel (veralteter) Schrott steht in vielen Büchern.

Worum geht es? Ums Recherchieren und kritisch geprüfte Inhalte zu neuem Wissen zusammenzufügen, oder darum (t)Eure Publikationen zu kaufen? “Nein, es geht darum, dass das was heute in Wikipedia steht, nächsten Monat schon wieder ganz anders formuliert sein könnte.” - Hoffentlich sogar, nämlich aktueller!

“Blogs und Wikipedia dürfen in meinem Kurs nicht zitiert werden!” Ich veröffentliche mein Blog morgen über Books on Demand auf 1.000 Seiten Papier, und 5 Tage später dürfen Eure Studenten es als Quelle verwenden.

Versteh ich nicht.
Vielleicht erklärt es mir jemand?!

Sie stehen in jeder Diskussion mit Touristikern (egal ob Praktikern oder Theoretikern) fast immer ganz oben auf der (Un-)Beliebtheitsskala. In manchen (touristischen) Konferenzen und Gesprächen über Chancen und Risiken des Internet hat man oft gar das Gefühl, das speziell das Web 2.0 bestehe aus gar nichts anderem:

Bewertungsplattformen wie Holidaycheck, Tripadvisor, Travelistic und ständig wieder neuen.

Ok, es ist eine Tatsache, dass sich rund 80% aller Internetnutzer das Netz zur Information und Vorkaufsentscheidung nutzen - aber doch nicht immer nur Bewertungsplattformen. Was mich bei den Ansätzen stört, ist die Reduktion der Inhalte auf passives Verhalten, auf Durchstöbern des Netzes nach schlechten Bewertungen und das Jammern über die “neue Macht der Gäste”, fallweise auch als Demokratisierung der Wirtschaft bezeichnet.

Dieser 14minütige Fernsehbericht von RTL (danke, Ed, für den Hinweis) gibt Tipps, wie man gegen schlechte Bewertungen im Internet vorgehen kann - mit Klagen, Fälschungen und indem man “Marketing”-Agenturen engagiert, die das ganze eindrucksvoll wieder gerade biegen werden.

Wär doch einfacher, Kritik - wenn sie schon mal da ist - als Chance für Verbesserung oder positives Beeindrucken (statt Einschüchtern) verärgerter Gäste zu sehen, oder lieg ich da ganz falsch?

Das das Internet hierfür das größte Geschenk für die Gastro- und Hotelszene seit Erfindung der “Benutzte-handtücher-auf-den-Boden-schmeißen-Aufkleber” ist, werden wohl manche nur schwer begreifen!
(Stefan Niemeyer, Marketingleiter vom Romantikhotel Schloss Rheinfels in einem Kommentar zu diesem Beitrag)

Ich kenne viele Hoteliers, die geben alles für ihre Gäste. Umso enttäuschender dann manchmal die Momente, wenn man in Gesprächen oder Workshops mal kurz das Orakel befragt. An ein Zitat eines Hoteliers erinnere ich mich besonders gern, als wir über das Sperren der Kommentarfunktion in seinem Blog gesprochen haben:

Wozu soll ich das moderieren? Wenn er es bei mir nicht schreibt, dann schreibt er es eben woanders hin. Da hol ich die Diskussion doch lieber auf meine eigene Seite, erspar mir die Recherchen und kann schneller reagieren. Und seien wir doch mal realistisch: Der erste Weg eines Gastes ist doch i.d.R. auf die Homepage, und nicht auf die Plattform.

Nur eine Lösung - Vorschläge für andere? Besonders gerne lese ich praktische Beispiele von Unternehmen die verstanden haben, dass man das Internet auch authentisch und proaktiv statt immer nur reaktiv nutzen kann?

Von mir gibts diesmal keine weiteren (Markus, springst du ein?), ich muss die Schneeschuhe für WeissSee einpacken, um danach die Rudolfshütte bewerten zu können :-). Wer aber Zeit und Lust hat, findet genügend Beiträge zu diesem Thema in meinem und in vielen anderen Blogs. Viel Vergnügen beim Stöbern.

Fotoquelle: Muss ja nicht immer gleich herumposaunen, es gibt Schlimmeres.

“Halten Sie Web 2.0 für einen Hype?”
Joachim Feher, Chef der MediaCom Vienna dazu:

Ja, das ist ein Hype, der meines Erachtens auch von den Journalisten schon wieder fallengelassen wird. Hier ist zwar ein Medium entstanden, das es ermöglicht, Communities weltweit zu vernetzen. Aber andererseits gibt es immer die Sehnsucht der Menschen nach professionell gemachtem Content. Das wurde in der letzten Zeit ein wenig zurückgedrängt und das Spieleische geriet in den Vordergrund.

Aber das wird den Menschen auch zunehmend langweilig. Wenn Sie heute in MySpace das Stichwort “Katze” eingeben, finden Sie über 14.000 Katzenvideos. Wen interessiert das eigentlich? User generated Content wird professionell gemachten Content nicht verdrängen. Wenn ich als Werbetreibender mutig bin, kann ich von Web 2.0 profitieren, mir muss aber bewusst sein: Wenn ich in einem Forum, das die User steuern, etwas mache, bin ich nicht mehr Herr über die Dinge, die dann passieren. (…) Quelle: a3Boom

Danke, Dani fürs Ausgraben dieses Klassikers. Was verleitet den Chef eines anerkannten Unternehmens zu solchen Aussagen? Passiert es wenn man soziokulturelle Veränderungen negiert? Oder wenn diese an einem vorbeiziehen, weil eben nirgendwo ein Schild rumsteht “Achtung, jetzt beginnt die Zukunft.”

Mich verwundern viele Textpassagen des Interviews (vor allem auch deshalb, weil ich immer wieder selber überrascht bin, wie intensiv sich viele - auch österreichische - Unternehmen sich mit dem Thema User generated content beschäftigen wollen - nicht nur müssen - wenn erst einmal die anfänglichen, zum Teil künstlich geschürten (?) Ängste, diskutiert wurden), dennoch würde eine ausführliche Diskussion an dieser Stelle zu weit führen (und ich muss auch noch was für Vorträge und Diskussionen reservieren :-).

“Aber andererseits gibt es immer die Sehnsucht der Menschen nach professionell gemachtem Content. Das wurde in der letzten Zeit ein wenig zurückgedrängt und das Spieleische geriet in den Vordergrund. ” - Sagt wer? Warum boomt DIY seit Jahren? Warum verdienen viele Menschen sogar schon seit Jahrzehnten Geld mit “hausgemachten” Produkten? Ich mag schiefe Bananenkuchen! Eben weil diese nicht von der Stange kommen. Wo liegt überhaupt die Grenze zwischen professionell erstelltem Content und solchem, den “Amateure” erarbeiten, und vielleicht sogar noch über Internet verkaufen.

Finden (z.B. bei Innocentive) nicht seit Jahren “Amateure” und “Hobby-Wissenschafter” Lösungen für Probleme, die Großkonzerne wie Dow Chemical, Dupont and Proctor & Gamble selbst alleine nicht zu lösen im Stande gewesen wären? Was wäre die Astronomie ohne Crowdsourcing? Die Beispiele lassen sich endlos fortsetzen, aber darum geht es in diesem Beitrag nicht.

ich seh´ den Weg nicht mehr

Ich will weg, ich will raus
ich will – Wünsch mir was
und ein kleiner Junge nimmt mich an die Hand
Komm´ hier weg, komm´ hier raus
Komm´ ich zeig Dir was
Das Du verlernt hast, vor lauter Verstand
PUR, Abenteuerland

Egal ob hochgeschaukelter Hype, Blase, Revolution oder was auch immer - das Internet ist und bleibt immer nur das Werkzeug, Herr Feher! Die Entwicklungen finden in unserer realen Welt, in der Menschen mit dem Web2.0 lediglich Tool in die Hand gelegt bekommen haben, mit denen sie sich ihre Wünsche erfüllen, ihren Frust über die Machtlosigkeit gegenüber ignoranten Unternehmen von der Seele schreiben, oder sich einfach nur entfalten können - und das soll angeblich neben Geld verdienen dem einen oder anderen sogar Spaß machen.

Ich erfinde, verwandle mit Zauberkraft
Die Armee der Zeigefinger brüllt: Du spinnst!!!
Ich streck´ den Finger aus
ich verhexe, verbanne, ich hab die Macht
Solange der Kleine da im Spiegel noch grinst
PUR, Abenteuerland

Bei VOdA haben wir vor wenigen Wochen kreative Menschen eingeladen, CD Covers für ein kleines Label zu kreieren. Zwei Lernerfahrungen daraus:

• Ja, es haben sich Amateure beteiligt und zum Teil großartige Arbeiten abgegeben.

• Einige der Amateure sind Profis, die mit Grafik Geld verdienen - als Freelancer und sogar als Agenturchefs.

Die Antwort auf die Frage, warum sie sich dennoch an Projekten beteiligen, bei denen sie im schlimmsten Fall nur “Arbeit” hatten und leer ausgehen?

• Weil es Spaß macht einmal was anderes zu tun.
• Weil wir uns entfalten können.
• Weil wir zeigen können was wir wirklich können - manchmal aber nicht dürfen!

Du kannst flippen, flitzen, fliegen und das größte Pferd kriegen
Du kannst tanzen, taumeln, träumen und die Schule versäumen
Alles das ist möglich in Dir drin in Deinem Land
trau Dich nur zu spinnen, es liegt in Deiner Hand
PUR, Abenteuerland

Alles gesagt. Naja fast, denn eins kann ich mir nicht verkneifen: Warum reden wir immer von Profis gegen Amateure? Gehts nicht auch (weiterhin) gemeinsam? Denn etwas wirklich Neues ist es nicht, dass Amateure eingebunden werden - nicht einmal “bei Euch” Medien.

Die großartigen Ergebnisse des Projekts gibt es nächste Woche auf dieser Seite zu sehen.

Fotos: Thanks for sharing the original pictures to Lynette and Thokrates.

In einer Zeit in der jedes Handy mit einer Kamera ausgestattet ist, gibt es nichts Einfacheres, als schlechtes Service mal schnell abzufilmen, und über YouTube ins Internet zu stellen.

Im Fachjargon fällt das in die Kategorien User generated content oder Citizen Journalism und ist der Albtraum aller Marken. Treffen kann es jeden. In diesem Fall ist es Delta Airlines.

Was ist geschehen? Ein Passagier filmte mit seinem Handy 7 lange Wartestunden auf dem Flugfeld des JFK Airports in New York und stellte das Video ins Internet. Es ging weniger darum dass der Flug 7 Stunden Verspätung hatte, sondern vielmehr wie Delta seine verärgerten Fluggäste behandelte.

Delta Flight 6499 JFK to DFW on June 25 2007 experienced more than just a routine delay.. for seven hours, four children screamed, and we were told by crew that they couldn’t feed us because Delta simply wouldn’t allow it.

Die Folge: 108.000 Abrufe des Videos innerhalb einer Woche bei YouTube (und das geht erst richtig los), fast 600 spöttische und vernichtende Kommentare (Mundpropaganda) und keinerlei Reaktion auf Deltas Webseite - so ziemlich die schlechteste Weise auf negative Kritik zu reagieren.

Was hätte Delta besser machen können? Wie hätte das Unternehmen reagieren sollen? Oder war es ohnehin die optimale Entscheidung, das Video zu ignorieren? Hat man es überhaupt gesehen? Weil ich auf Fragen wie diese in anderem Zusammenhang schon öfters geantwortet habe (zum Beispiel hier), lade ich an dieser Stelle meine Leser ein, Vorschläge zu machen. Ernst gemeinte oder verrückte. Egal. Ihr seit dran!

Noch ein kleiner Tipp zum Schluss: Österreichische Marken waren bislang (noch) nicht wirklich in ähnlichen Situationen dieses Ausmaßes. Wie aber das Delta Beispiel und viele andere zeigen, kündigt sich User generated content nicht über ein freundliches E-Mail an.

Unternehmen die sich noch nie mit Citizen Journalism auseinandergesetzt haben, sollten dies auf jeden Fall nachholen, um im Fall des Falles rasch reagieren zu können.

Noch während ich diesen Beitrag schreibe, erhöht sich die Zahl der Klicks auf das Video um weitere 1.500 Views…

Quellen: Jeremiah Owyang und Cherryflava

Web Attack - Das Gift der Massen. Wenn Mundpropaganda außer Kontrolle gerät und wie Unternehmen damit umgehen. Darum geht es in einem aktuellen Beitrag der Business Week.

[Weiterlesen] »

Mundpropaganda - Fluch und Segen.

Ratten gab es in New York schon immer. Auch in Restaurants. Nur wenn - so wie beim Überfall auf ein KFC/Taco Bell Restaurant - eine Kamera dabei ist, löst die entstehende Mundpropaganda eine Teufelsspirale aus.

Was war geschehen? In den frühen Morgenstunden haben Passanten eine Meute Ratten gefilmt, die im Inneren des geschlossenen Lokals ihren augenscheinlichen Spaß hatte. Kurz darauf flimmerte die Szene über New Yorks Kabelkanäle und hat es inzwischen in knapp 50 Videoplattformen geschafft. Allein bei YouTube wurde das Video in einer Woche rund 1.000.000 Mal abgerufen, verbreitet sich wie ein Lauffeuer über Blogs, wurden insgesamt 13 Restaurants geschlossen und die Geschichte wird zum Auslöser für politische Diskussionen rund um New Yorks Hygiene-Zustände und schlafende Inspektoren.

New York may never win its war on rats. [...] “I would worry much more about poor hygiene on the part of employees of a restaurant than mice or rats living in the basement,” said Philip Alcabes, a professor at New York’s Hunter College School of Health Sciences. [YahooNews]

Milliarden Gespräche, Menschen die es schon immer wussten (’KFC war schon immer ein dreckiger Laden’, Beitrag FAZ), Witze, Spott und sogar Videoanimationen wie obige.

Mittlerweile hat der Mutterkonzern Yum!Brands 20 Millionen Dollar investiert, um zu retten was noch zu retten ist. Mal sehen wie das gelingen soll. Mit dem Versuch die Schuld der Stadt New York in die Schuhe zu schieben wohl kaum.

David Eicher zieht in ‘KFC und sein Kryptonite Problem’ Parallelen zu dem Wiederkau-Beispiel eines jeden Mundpropaganda- und Blog-Strategen, und fasst treffend zusammen:

Die Story verschwindet vielleicht morgen aus der Zeitung. Aber sie steht im Netz, so lange es dieses gibt! Wahrscheinlich werden noch die Enkel des Yum!-Managers den PR-Gau ihres Großvaters detailliert nachlesen können. Und wer weiß, ob dann nicht eine neue Word-of-Mouth-Welle ausgelöst wird.

Yum! Brands, Inc., ist der Name der weltgrößten Restaurantkette aus den Vereinigten Staaten, welche aus mehreren Systemgastronomiebetrieben besteht. Das Unternehmen entstand 1997 und hat seinen Hauptsitz in Louisville in Kentucky, USA. [...] Zu diesem Unternehmen gehören Kentucky Fried Chicken (KFC), Pizza Hut, A&W, Taco Bell und Long John Silver’s. Weltweit gibt es in über 100 Ländern 33.000 solcher Restaurants. [Wikipedia]

Kentucky Car Insurance Quotes insurance quotes for free

Weil ein Hotelier im Kärntner Mallnitz 99 Belgiern als Folge einer Preisdiskussion seine Gäste mit Ski- und Frühstücksentzug bestrafte, zeigen nach russischen Zeitungen nun auch belgische mit dem Finger nach Österreich.

Die ganze Geschichte gibt es im Detail bei Ed Wohlfahrt nachzulesen [siehe hier]. Am Ende seines Beitrages fasst Ed zusammen:

Online Reputation muss nicht immer nur einzelne Personen betreffen. Manchmal, und das ganz unvermittelt und schnell, steht auch die Reputation, das positive Image eines ganzen Ortes, Tales, einer ganzen Tourismusregion auf dem Spiel. Frage: Wie schützt man sich davor? Geht das denn?

Welche vorgelagerten Mechanismen können sinnvollerweise zur Anwendung gebracht werden? Und vor allem: Dehnen sich Kommunikations-Krisen nun immer stärker auch auf den online-Bereich, auf die Welt von Bits und Bytes aus? Zumindest die letzte Frage kann angesichts des Missgeschicks aus Mallnitz wohl eindeutig mit JA! beantwortet werden.

‘Angriff ist die beste Verteidigung…’

… dachte sich eine Hotelierin mit der ich kürzlich zusammengearbeitet habe. Kurzerhand schaffte sie die üblichen Standard-Fragebögen die Gäste bei der Abreise ausfüllen (oder auch nicht) ab, und bittet bereits bei Ankuft aktiv um späteres Feedback auf einer der gängigen Bewertungsplattformen wie Tripadvisor, dem aufstrebenden Qype & Co. Angst vor Kritik?

‘Wenns sein muss, gibts die ohnehin. Wir kommunizieren von Anfang an, dass wir unser Bestes geben werden, und nichts zu verschleiern haben.’

Als kleines Dankeschön, allerdings unabhängig davon, ob der Gast eine Bewertung abgegeben hat oder nicht, gibts kostenlosen Internetzugang in jedem Zimmer und 2 Leih-Notebooks. Resultat nach einem ersten Testlauf (deshalb an dieser Stelle auch noch kein Verweis): Die positiven Kommentare lassen negativen keine Chance und entlarven Dauernörgler schnell.

Theoretisch ließen sich solche Konzepte auch auf Tourismusregionen umlegen, aber eben nur theoretisch. Die Praxis zeigt, dass sich noch immer viel zu wenige Unternehmen (egal ob in Tourismus oder anderen Wirtschaftszweigen) daran gewöhnt haben, dass ihre Kunden nach Jahrzehnten der Machtlosigkeit eine neue Stimme erhalten haben.

Grafik: Tripadvisor.de | Foto: Flickr
Quellen: Ed Wohlfahrt, orf.kärtnen