Dieses Schild hängt am Silk Street Market in Beijing. Typisch China? Einfach mal eine andere Brille aufsetzen:

• Auch bei uns gibt es Trainings in denen Mitarbeitern “gutes Benehmen” eingetrichtert wird.
• Jeder kennt Unternehmen in denen es dutzende interne Vorschriften gibt (z.B. “Smileys in internen Mails sind tabu.”
• Ich könnte das Schild aufhängen, um meinen (frustrierten) Kunden die “forbidden phrases” nahe zu legen.

(Oder mir überlegen, warum Kunden und Mitarbeiter frustriert sind.)

Größeres Bild: 24Blogs

Gerade heute haben wir im Rahmen der Kufsteiner Ideentage über neue Möglichkeiten gesprochen die das Internet öffnet, um Kunden enger in Entwicklungsprojekte mit einzubeziehen. Hier ein aktuelles Beispiel, wie so etwas aussehen könnte.

RedesignMe ist eines der jüngsten Projekte zum Thema Ideen-Crowdsourcing. Auf der Plattform www.redesignme.org können von Produkten genervte Konsumenten nicht nur jammern und über Horrorerlebnisse mit missratenen oder nicht ganz durchdachten Produkten berichten, sondern gleichzeitig Verbesserungsvorschläge unterbreiten, und gemeinsam mit Interessierten Verbesserungsideen weiterspinnen.

The goal of the RedesignMe foundation is to improve the products around us by collectively rethinking bad products into better products and good ideas into great ideas. RedesignMe collects the best product improvements and communicates them back to the original designers & producers. RedesignMe will mediate between producers and redesigners to make sure redesigners get rewarded for their ideas.

Obwohl die Seite erst seit kurzem im Netz ist, enthält sie bereits einige sehr gute Beispiele, für die so mancher Produktmanager, Marktforscher oder Entwickler (des eigenen Unternehmens oder des Mitbewerbers) dankbar sein sollte - vorausgesetzt es besteht überhaupt Interesse daran, Feedback von seinen Kunden zu erhalten.

Und wer sich regelmäßig mit Fragestellungen und Suchfeldern rund um Produktinnovationen beschäftigt, wird in so manchen Kommentaren wahre Leckerbissen finden, wie sich Ideen weiterentwickeln lassen (könnten).

Im Gegensatz zu David Lionels Crowdspirit (siehe auch Bericht hier), meinem persönlichen Favoriten unter allen Crowdsourcing Projekten (Update über das immer besser in Schwung kommende Unternehmen folgt in Kürze), suchen die beiden niederländischen Gründer Gregor Klemencic und Maxim Schram nicht primär nach neuen innovativen Produktideen, sondern vor allem nach Potenzialen für inkrementelle Verbesserungen - und diese können bei tausenden Produkten und Dienstleistungen zu entscheidenden Wettbewerbsvorteilen führen. RedesignMe könnte sich zu einer wertvollen Inspirationsquelle (oder Fundgrube für Worst Case Beispiele) entwickeln. Werde ich ganz bestimmt am Schirm behalten.

Screenshot: www.redesignme.org
Gefunden bei: Swissmiss

500 Downloads in 3 Tagen - es freut mich dass die Gratis-Download Aktion [siehe hier] von Karl Gampers Bestseller “Es ist alles gesagt. Jetzt braucht es Beispiele.” so großen Anklang findet. Vor allem weil es zeigt, dass LOHAS (Lifestyle of Health and Sustainability) ein Thema ist, mit dem sich auch aktiv immer mehr Menschen auseinandersetzen.

Zur Erinnerung worum es in dem Buch geht, und als Überleitung zu den heutigen Kapitel zitiere ich Heide Liebmann, die in ihrem Blog das Buch so beschreibt:

Das erste neugierige Reinschnöfen verrät: ein mit Liebe gemachtes und geschriebenes Buch. Mit Geschichten über Menschen und Unternehmen, für die Wirtschaft mehr bedeutet als Profitmaximierung. Die kreativ und unbeirrbar ihr Ding machen und gerade deshalb erfolgreich sind. Solche Vorbilder wünsche ich mir noch mehr.

Und genau um solche Beispiele geht es auch heute. 2 Beispiele die verschiedener nicht sein könnten: 2 Menschen die in einer Partnerschaft leben und ein kleines Unternehmen für Training leiten, und den Boss eines Handelskonzerns, den beinahe jedes Kind kennt.

Vorab aber noch ein Linktipp: Als wäre es Gedankenübertragung gewesen, hat Burkhard Schneider in Best Practice Business den Juli zum LOHAS Monat erklärt:

Vor einigen Wochen habe ich mich dazu entschieden, “LOHAS” als Schwerpunktthema für den Juli 2007 zu wählen. So werde ich z.B. im Rahmen der Newcomer-Business-Blogserie am 6. Juli das LOHAS-Lifestyle-Blog vorstellen. Der Blogautor Peter Parwan ist auch Initiator der Lohas-Portals. Intensiv werde ich auf die Studie “Zielgruppe LOHAS” des Zukunftsinstutes eingehen. Wie es auch nicht anders sein kann, werde ich zahlreiche Praxisbeispiele zum Thema LOHAS präsentieren. [Best Practice Business]

Life Art Management

Der Körper eines Unternehmens sind die Mitarbeiter/innen.

Brigitta Jellenko und Thomas Dickert sind Life Art Management. Alles über die beiden UnternehmerInnen die auch privat ein Paar sind findet sich in Kapitel 2 von “Es ist alles gesagt. Jetzt braucht es Beispiele.”

[DOWNLOAD LINK, "Life Art Management", pdf 1,3 MB]

dm Drogeriemarkt und LOHAS

Günter Bauer ist Vorsitzender der Geschäftsführung der dm drogeriemarkt GmbH, Teilhaber, Kommerzienrat und Partner im Konzern.

2006 bekam die dm Gruppe die Bestnote aller deutschen Handelsunternehmen für Kundenzufriedenheit. Keine Spur von Servicewüste bei dm. Beinahe noch besser, dass das selbe auch für Mitarbeiterzufriedenheit gilt.

Für das dritte Kapitel sprach Karl Gamper lange mit dem Manager und vor allem dem Menschen Günter Bauer. In diesem Kapitel geht es darum, wie der Konzern LOHAS in seine täglichen Management-Aufgaben integriert, über soziale Mega-Trends, und welche Auswirkungen LOHAS auf die Produktpalette von dm hat und künftig noch stärker haben wird. Für mich persönlich ist dieses Kapitel einer der Höhepunkte des Buches!

[DOWNLOAD LINK, "dm Drogeriemarkt", pdf 1,3 MB]

Wer kennt eine Horror-Geschichte über Roaming-Gebühren und Rechnungsschock nach Auslandsreisen? Während Europa diskutiert, wie viel Cent künftig ausgehende und angenomme Gespräche im EU Raum kosten dürfen, schafft der afrikanische Betreiber Celtel die Roaminggebühren einfach ganz ab.

We are delighted to bring 160 million people from East and Central Africa closer together through One Network. In a region historically dependent on freedom of movement across borders, we are now offering a communications solution that fits the needs of our customers, breaking down barriers and making life better for businesses, families and individuals from West to East.

Derzeit telefonieren die Menschen von Tanzania, Kenia, Uganda, Gabun und den beiden Kongo Staaten zum gleichen Tarif - egal in welchem Land sie sich gerade aufhalten. In Kürze soll das Service auf 15 Staaten erweitert werden. Das ganze funktioniert angeblich unkompliziert und ohne komplizierte zusätzliche Registrierungen oder Anmeldungen, sobald der Handybesitzer die Grenze überschreitet. Bravo Afrika!

Siehe auch:

• Europäisch telefonieren, Heise
• Lebensversicherung per SMS

Quelle: ThisDayOnline
Danke, Helge, für den Linktipp!
Picture by Ferdinand Reuss

… Kunden aber sehr wohl.

Muss ich jetzt mein Zitat ‘Menschen kaufen bei Menschen’ überdenken? Sieht so die Zukunft des Shoppings aus? Als ‘Servicewüsten-Besitzer’ oder über Kunden jammernder Verkäufer würde ich mir jetzt ernsthafte Gedanken machen.

Alle anderen haben wohl eher ein Lächeln auf dem Gesicht…

Foto: Weird Asia News

Er hat eine Zirkusschule absolviert und ist professioneller Komiker und Business Entertainer. Den Dienstag hat er zum Dienst-Tag erklärt und kämpft wie Don Quijote um einen offiziellen “Deutschen Tag des Kundenservice“: Waldemar Müller alias Armin Nagel.

Und wer selbst sagt: “Danke, dass ich für Euch arbeiten darf!”, qualifiziert sich mit dieser Denkhaltung für ein Interview hier auf dem ANDERS|denken Blog, denn auch bei uns stehen Service und Spaß an der Arbeit im Mittelpunkt.

“Ich will nicht über schlechte Zustände jammern, wie dies in zahlreichen Internetforen zum Thema Servicewüste bereits geschieht, sondern mit gutem Beispiel vorangehen - und wenn möglich etwas zum Positiven verändern.” (Armin Nagel)

Das ganze Interview mit dem Herausgeber des (unterhaltsamen und lesenswerten!) Service-Pionier-Blogs - gespickt mit einigen Videoleckerbissen des PowerDienstleisters. Über Servicewüsten, den Einfluss des Internets, Guerilla Comedy, Business Entertainment und den Tag des Butterbrots.

[Weiterlesen] »

Meine Frau hat heute einer 90jährigen Dame einen Christbaum nach Hause geliefert: Weil der örtliche Christbaumhändler keine Lust dazu hatte - nicht mal gegen Bezahlung.

Anschließend ist sie noch einmal gefahren: Weil sich die Kinder ihrer NissanMicraFreundin keinen Bonsai, sondern einen richtigen Baum wünschen.

An alle über billige Kaufhaus-Bäume jammernden Christbaum-Händler:

Schon mal über Service nachgedacht?

Beinahe schon makaber weil so einfach: Ein ‘Wir liefern auch nach Hause‘-Schild würde noch immer zur Differenzierung reichen. Und ganz ganz selten sehe ich sogar eines…

Selbständig und die freitäglichen Abende den Seminaren für nächste Woche ‘opfern’… Aber dann trifft man auf Köstlichkeiten wie diese… [Weiterlesen] »

Durch Service differenzieren und Kunden binden. Das funktioniert auch im hart umkämpften Tankstellenmarkt. - Dass man Service nicht unbedingt immer neu erfinden muss zeigt Shell mit der klassischen Wiederbelebung von etwas, das jahrzehntelang nie weg zu denken gewesen war - bis kostensenkende Controller die Regentschaft übernahmen.

Vor knapp einem Jahr hat Shell in Deutschland damit begonnen, den Tankwart wieder einzuführen. In seinem Zukunftsletter nannte Matthias Horx ihn kürzlich Tankwart 2.0. Shell:

‘Die Kunden können an allen Tankstellen wählen, ob sie die etwas teurere Komfortlösung nutzen möchten, oder wie gewohnt selber zum Zapfhahn greifen wollen. Die Mehrkosten für die Dienstleistungen betragen bei einer Tankfüllung von 50 Liter je nach Teststation zwischen 50 Cent und 2,50 Euro.’

Was hats gebracht? Ausser dass ich persönlich mindestens 6 glückliche Kundinnen kenne, die vom 6-Pack Tankwart an irgendeiner Münchner Shell Tankstelle schwärmen, sollen die Tankwarte laut Aussage des Unternehmens auch den Umsatz gesteigert haben. Bei Motor-Öl um 22%, bei Zusätzen für Scheibenwasser um 24% und bei Kraftstoff um knapp 1%.

Holger Spethmann, Tankstellenbesitzer in Hamburg: ‘Es ist ein Plusgeschäft. Beim Frostschutzmittel verkaufe ich zehn Mal so viel wie vorher’. Grund: Der Tankwart prüft bei Bedarf auch das Kühlwasser und bietet falls nötig Frostschutzmittel an. Es kommen sogar Leute mit ihren Geschäftswagen und zahlen den Kostenbeitrag von einen Euro aus der eigenen Tasche. Ein Euro für gute Leistungen - das ist für unsere Kunden kein Thema.’

Ca. 10% der 2.250 deutschen Shell Tankstallen beglücken die Hauptzielgruppen Frauen, Best Ager und Geschäftsreisende mit dem wiederbelebten Service. Bis Jahresende sollen es laut einem Bericht im Focus 750 sein, und Shell will so 1.000 neue Arbeitsplätze (wieder-)geschaffen haben.

Was macht die Konkurrenz? ‘Nachziehen’, möchte man auch aufgrund der oben genannten Zahlen vermuten. Aber dem ist nicht so. Aral Sprecher Detlef Brandenburg meint sogar: ‘Wir bleiben da ganz gelassen, weil wir da kein großes Potenzial sehen.’

Mal sehen ob es dabei bleiben wird und vor allem: Was werden andere Branchen wie z.B. Banken machen? Die sind zum Teil ja noch immer mitten drin, 80jährigen Damen zu erklären, warum es viel besser ist, Überweisungen und Fahrkarten mit einem Automaten zu besprechen…

Bildquelle: Shell

Unzufriedene Gäste als Bumerang für Hotels, Gastronomiebetriebe und Reisebüros? Geschäftsschädigende Rache für nicht erfüllte Erwartungen?

Gerhard Schoolmann verweist in seinem Gastgewerbe Gedankensplitter auf einen Beitrag in der Süddeutschen Zeitung.

‘Hotel-Bewertungsportale im Internet können hilfreich sein, sind aber nicht gefeit vor Manipulationen.’

Ich habe schon mit einigen Hoteliers, Gastronomen und Touristikern über Bewertungen im Internet gesprochen. Manche mag der Beitrag in der SZ in ihrer Ignoranz gegenüber dem Internet und Bewertungsplattformen bestätigen.

Etwa zehn Prozent aller Kommentare stammten von Hoteliers oder von ihnen beauftragten Werbeagenturen. [...] Natürlich könne man nicht alle Manipulationen erkennen. ‘Aber selbst wenn zwei bis drei Prozent Getürktes unentdeckt bleibt, fällt das bei der Vielzahl von Bewertungen, die viele Hotels bei uns haben, nicht ins Gewicht.’ [Quelle: Süddeutsche Zeitung]

Die Schlussfolgerung lautet aber weiterhin: Versuchen Gäste zu begeistern - immer! Weiterhin auf Mund-zu-Mund Propaganda setzen, aber: Wer die Gespräche im Internet ignoriert, geht zweifelsohne Risiken ein - und verzichtet gleichzeitig auf ungenützte Marktchancen. Oder würden Sie als Urlauber tatsächlich riskieren, Kritiken wie diese zu ignorieren, wenn es in der gleichen Region hunderte andere, positiv bewertete Unterkunftsmöglichkeiten gibt…