Kaum fällt in einer Diskussion mit Managern und Firmenchefs das Wort Innovation, folgt auch schon der Satz: ‘Ja, wir brauchen unbedingt ein bahnbrechendes neues Produkt.’

Geht es wirklich immer nur um Produkte? Wie wärs mit neuen Vertriebswegen? Oder mit Service-Innovation?

Ein alter, rühriger Zillertaler Bergbauer erzählt an kalten Winterabenden vor dem wohlig warmen Hotel-Kamin Geschichten aus seinem Leben. Der Hotelier grinst zufrieden: ‘Die Gäste sind glücklich und bleiben im Hotel. Und zu Hause reden sie mit ihren Freunden und Bekannten darüber.’

Burkhard Schneider hat in seinem Blog heute die Frage gestellt:

‘Schon seit vielen Jahren befinden wir uns in der Dienstleistunggesellschaft [..] Weshalb wird aber viel mehr Zeit und Geld darin investiert, Produktinnovationen und nicht Serviceinnovationen zu generieren? Warum berichten die Medien lieber von einem neuen Produkt als einer neuen Serviceidee?’

Bei den Antworten verweist er auf einen Beitrag von Jeffrey Phillips:

- Produktinnovationen sind besser skalierbar.
- Produktinnovationen können durch ein Patent geschützt werden.
- Viele Firmen erkennen nicht den Wert einer Serviceinnovation.

Stimmt. In vielen Workshops habe ich immer wieder die Erfahrung gemacht, dass Produktideen gegenüber Serviceideen nicht nur in der Mehrheit sind, sondern spontan auch höher bewertet werden. Dabei wären diese sehr oft kostengünstiger und einfacher realisierbar - und der Effekt ist mindestens der selbe.

Bevor Sie krampfhaft an neue Produkte denken: Überlegen Sie, mit welchen Leistungen Sie die Welt beeindrucken könnten. Visualisieren Sie einen typischen Tagesablauf - mit all seinen Ecken und Kanten. Beginnend mit dem morgendlichen Aufwachen, dem Kaffeefleck auf dem weißen Hemd, dem Abholen der Kinder vom Kindergarten, den Problemen ‘Was koche ich heute?’, ‘Wie sieht mein Kontostand aus?’, ‘Wie beeindrucke ich meine blöden Nachbarn?’, ‘Wo finde ich einen guten Zahnarzt’, und und und…

Sie werden überrascht sein, wo, wann und wie Sie Ihren Kunden tagtäglich nicht nur helfen, sondern sie auch begeistern könnten.

Als Wal Mart vor wenigen Tagen den Verkauf seiner Filialen an die Metro AG bekannt gab, war dies ein Eingeständnis an das Scheitern einer in Amerika funktionierenden Strategie.

In vielen Blogs wurde das Thema ausführlich diskutiert und Wal Mart bekam einiges an Kritik ab. Bruce Nussbaum stellt in seinem Blog NussbaumOnDesign in der BussinessWeekOnline eine etwas eigenartige Theorie des Scheiterns auf:

American managers told clerks to smile at customers–be friendly, just like in the old USA. But German customers like “brusque service” and were put off.

Wal Mart hat in Deutschland also zu viel gelächelt. Deutsche Kunden mögens schroff…? Sorry, Mr. Nussbaum, hier dürfte Ihnen wohl ein Kapitalfehler unterlaufen sein.

Quelle: NussbaumOnDesign

‘Emotion Banking’ ‘Frau sein - Frei sein’ nennt Raiffeisen ein neues Bank-Konzept, und sichert sich das Prädikat ‘Erste Frauenbank Österreichs’.

Das Konzept wurde von ‘Emotion Banking’, einem unabhängigen Beratungsunternehmen für Finanzdienstleister, entwickelt. Die Filiale in Bad Hofgastein (Salzburg) eröffnete im März 2006.

Auf über 100m2 mit deutlich reduziertem Schalterbereich, bekommt frau die Beratung die sie sich wünscht. Wie diese aussieht, hat Raiffeisen aus einer Studie abgeleitet. 5 Frauentypen wurden definiert und alle Services demententsprechend abgestimmt. Helle und warme Farben, eine Kaffeelounge und Relaxsessel geben der Bank den Touch eines Wohnzimmers.

Auch in anderen Ländern gibt es seit geraumer Zeit Banken, die sich erfolgreich auf die Bedürfnisse und Lebenssituationen von Frauen spezialisiert haben. Links dazu auf Springwise.

Raiffeisen hat mehr getan als ‘nur’ andere Konzepte kopiert. Bei der Idee ‘Frau sein - Frei sein’ stand von Anfang an die regionale Ausrichtung im absoluten Mittelpunkt. Mögen in Großstädten wie London oder New York eher Karriere, Machtstreben und Entdeckungsgeist zu den dominierten Wünschen gehören, so sind es im Umkreis der Salzburger Marktgemeinde eine vertrauensvolle Partnerschaft, eine finanziell abgesicherte Zukunft, ein sicherer Arbeitsplatz und Freunde.

Quellen: Raiffeisen, Emotion Banking, Springwise

Ein notwendiger Einkaufsbummel und viel Ärger. Wer geht heute schon noch gerne Einkaufen? Hatte Matthias Horx vom Zukunftsinstitut etwa gerade das selbe Erlebnis?

Sein aktueller Newsletter (Juli 2006) schildert das tägliche Leben: Ärger bei der Auswahl, bei der Beschaffung und die Bedienungsanleitung ist ohnehin ein Albtraum.

Horx definiert das so:

‘Was uns wirklich fehlt sind Zeit, Aufmerksamkeit, Zuneigung, echte Qualität – Lebensqualität! ‘

Und dann gehts weiter mit einer von so vielen Wortkreationen: Servolution - immerhin verlangt unsere Zeit nach Modewörtern. Doch nicht das Wort soll im Mittelpunkt stehen. Die Idee dahinter: Service ist zu wenig. Service muss revolutionären (revolutions) Lösungen (solutions) weichen.

‘Das, was in 50 Jahren für die Dinge möglich wurde – immer preiswertere Verfügbarkeit an allen Orten und zu jeder Zeit –, auch für die Services zu realisieren, die rund um unsere großen und kleinen Gebrechen, Wünsche, Knappheiten, Liebhabereien gedeihen. Dabei können Produkte eine Rolle spielen. Müssen aber nicht.‘

Wie gut, dass es noch immer so viele Servicewüsten gibt. Sonst müsste jetzt schon wieder jedes Unternehmen umdenken. Also: Schluss mit Service. Die Welt braucht Servolutions :-)