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Wenn user generated content zum (Marken-)Albtraum wird
In einer Zeit in der jedes Handy mit einer Kamera ausgestattet ist, gibt es nichts Einfacheres, als schlechtes Service mal schnell abzufilmen, und über YouTube ins Internet zu stellen.
Im Fachjargon fällt das in die Kategorien User generated content oder Citizen Journalism und ist der Albtraum aller Marken. Treffen kann es jeden. In diesem Fall ist es Delta Airlines.
Was ist geschehen? Ein Passagier filmte mit seinem Handy 7 lange Wartestunden auf dem Flugfeld des JFK Airports in New York und stellte das Video ins Internet. Es ging weniger darum dass der Flug 7 Stunden Verspätung hatte, sondern vielmehr wie Delta seine verärgerten Fluggäste behandelte.
Delta Flight 6499 JFK to DFW on June 25 2007 experienced more than just a routine delay.. for seven hours, four children screamed, and we were told by crew that they couldn’t feed us because Delta simply wouldn’t allow it.
Die Folge: 108.000 Abrufe des Videos innerhalb einer Woche bei YouTube (und das geht erst richtig los), fast 600 spöttische und vernichtende Kommentare (Mundpropaganda) und keinerlei Reaktion auf Deltas Webseite - so ziemlich die schlechteste Weise auf negative Kritik zu reagieren.
Was hätte Delta besser machen können? Wie hätte das Unternehmen reagieren sollen? Oder war es ohnehin die optimale Entscheidung, das Video zu ignorieren? Hat man es überhaupt gesehen? Weil ich auf Fragen wie diese in anderem Zusammenhang schon öfters geantwortet habe (zum Beispiel hier), lade ich an dieser Stelle meine Leser ein, Vorschläge zu machen. Ernst gemeinte oder verrückte. Egal. Ihr seit dran!
Noch ein kleiner Tipp zum Schluss: Österreichische Marken waren bislang (noch) nicht wirklich in ähnlichen Situationen dieses Ausmaßes. Wie aber das Delta Beispiel und viele andere zeigen, kündigt sich User generated content nicht über ein freundliches E-Mail an.
Unternehmen die sich noch nie mit Citizen Journalism auseinandergesetzt haben, sollten dies auf jeden Fall nachholen, um im Fall des Falles rasch reagieren zu können.
Noch während ich diesen Beitrag schreibe, erhöht sich die Zahl der Klicks auf das Video um weitere 1.500 Views…
Quellen: Jeremiah Owyang und Cherryflava
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Marktchance Crowdsourcing
Aus aktuellem Anlass und vielen Fragen die ich in den letzten Wochen zu dem Thema beantwortet habe, ein zusammenfassendes Brainstorming und eine kleine Linksammlung zu Crowdsourcing.
1. Was ist Crowdsourcing?
2. Für wen eignet sich Crowdsourcing?
3. Gibt es Regeln für Crowdsourcing?
4. Wie schaffe ich eine Social Community?
5. Wo findet man Beispiele?
CrowdSourcing Marketing user generated content web2.0/social media
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Modetrend oder Demokratisierung der Wirtschaft?
50 Mio Blogs, 100 mal mehr als vor drei Jahren, seit 2004 alle 200 Tage Verdoppelung, jede Sekunde kommen 2 neue Blogs hinzu - und 19 neue Artikel.
Und wieder die Frage: Warum rede ich trotz dieser Zahlen immer noch mit Werbeagenturen und selbsternannten Kommunikationsextperten, für die ein ‘Weblog’ noch immer ein spanisches Dorf ist, die mit Cluetrain eine Eisenbahngesellschaft assoziieren und für die das Internet als Todfeind persönlicher Beziehungen gilt?
Diese Sprachen sprechen Blogs: Deutsch 1%… (Quelle: Sifry)
Elita Wiegand, die Querdenkerin, hat an anderer Stelle ein Kommentar hinterlassen, das hervorragend zum Thema passt. Eine Veröffentlichung ist er ein für allemal wert. Danke Elita!
‘Walther beweist, dass sich über ein Blog die gesamte Unternehmenskultur positiv verändert. Ich wünschte mir, dass viel mehr Unternehmen diesem Beispiel folgen. Ich träume schon sehr lange davon, dass eine Art Revolution von unten stattfindet, heißt, dass Kunden mit ihren Bedürfnissen und Wünschen ernst genommen werden, mitreden und Produkte mitgestalten. Blogs sind der Weg zu einer Demokratisierung in der Wirtschaft - und das finde ich einfach wunderbar!’
Quelle: Sifry via Basic Thinking
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Ab morgen gestalten Ihre Kunden Ihr Sortiment
Wer hat nicht schon selbst einmal eine geniale Idee für einen Aufdruck auf seinem T-Shirt gehabt?!
Das Shirt-Portal Cajong fordert jetzt alle (Hobby-)Designer auf, aktiv zu werden und ihre Desings im Rahmen eines kreativen Dauerwettbewerbs online zu stellen. Zwei Wochen haben die Besucher der Internetseite Zeit, um die Designs zu bewerten. Die begehrtesten Designs werden in limitierter Auflage gedruckt und im Online Shop verkauft. [Gelesen bei PR Blogger]
Cajong folgt damit dem Trend ‘Customer Made’. Laut TrendWatching wird Customer-Made aber schon bald nicht mehr als Trend bezeichnet werden dürfen, da in Zukunft immer mehr bis alles von Kunden mit-designt werden wird.
Customer-Made PR
Customer-Made funktioniert nicht nur für Produkte. Unternehmen wie L’Oreal, McDonald’s, Master Card, JetBlue u.v.a haben schon längst ihre Kunden Werbespots gestalten lassen. Fiat (siehe Blog-Beitrag), Nokia und Nespresso haben zu Designswettbewerben für Produkte aufgerufen und somit schon vor den Verkaufsstarts für enormes Presseecho und Mundpropaganda gesorgt.
Hanf zum Trinken
Dass Customer-Made nicht nur bei den Großen funktioniert, beweist der österreichische Getränkehersteller Frenkenberger. Er hat seine Kunden dazu aufgerufen, neue Geschmacksrichtungen für seine Hanfmilch Trinkhanf zu kreieren. Der Sieger erhält eine Erfolgsbeteiligung von 1 Cent pro verkaufter Flasche.
Zahlreiche weitere Beispiele und die Entwicklung des Trends Customer-Made gibt es im Blog von Trendwatching.
Apropos T-Shirts: Haben Sie schon einmal so ein T-Shirt zusammengelegt?
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Ideen wie Sand am Meer - die ganze Welt hilft mit
Sie brauchen Ideen? Am liebsten aus der ganzen Welt? BrainReactions macht es möglich. Mit Open Brainstorms.
Wie funktionierts? Einfach eine Frage auf die Seite stellen und warten was passiert. Anstatt nur zu warten, sollten Sie auf Ihrer Homepage, Unternehmensblog, Internetforen oder Intranet auf Ihre Aktion aufmerksam machen. Das erhöht Teilnehmerquote und Input.
Auch ‘private’ Brainstorms sind möglich. Für 9 Dollar pro Aktion ist Ihr Gedankensturm nur noch einem ausgewählten Kreis zugänglich: Kunden, Partnern, Lieferanten, Mitarbeitern oder Freunden.
BrainReations ist noch in seiner Beta Phase und in vielen Bereichen schreit es nach Verbesserungen. Aber spätestens wenn BrainReactions Kategorien einführt, um ‘How to name my dog’ Fragen herauszufiltern, wird es eine wirklich brauchbare Ergänzung im Online Dschungel.
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